Focus Play Suisse: cosa fa un UX designer?

Léo, come avete proceduto in qualità di UX designer nel caso di Play Suisse?

Idealmente interveniamo proprio all'inizio di un progetto, ancora prima che vengano prese importanti decisioni tecniche. E ciò è avvenuto anche per Play Suisse. In una prima fase, si è trattato di scoprire le esigenze degli utenti nei confronti di una piattaforma di streaming. A tal fine abbiamo reclutato persone che utilizzano già simili piattaforme e le abbiamo intervistate singolarmente. Volevamo comprendere meglio le loro tacite aspettative, cosa non le soddisfa dei servizi esistenti e come scoprono nuovi contenuti. Servendoci dei risultati ottenuti abbiamo poi sviluppato la base della piattaforma.

Quali conclusioni avete tratto dai riscontri degli utenti?

Dalle analisi dei feedback nel quadro di un workshop, abbiamo identificato quattro archetipi, cosiddetti «personas»:

1. The Impatient è spesso una persona giovane, che vuole trovare i contenuti rapidamente altrimenti passa altrettanto rapidamente ad altro. Predilige i contenuti brevi e discute allo stesso tempo sui social. Questa persona fruisce dei contenuti prevalentemente sul laptop.
2. The Multitasker ha sempre molto da fare e fruisce dei contenuti tra un'occupazione e l'altra, per esempio durante il tragitto casa-lavoro. Spesso si limita ad ascoltare e guarda lo schermo solo quando ci sono scene interessanti.
3. The Friendly segue i suggerimenti degli amici e discute delle trasmissioni con loro. Per contro, non si fida molto dei suggerimenti digitali.
4. The Self-Learner si aspetta trasmissioni contenenti informazioni di fondo. Legge recensioni e si informa su film e trasmissioni. Preferisce i film alle serie.

Conoscendo le esigenze e gli obiettivi di questi quattro target, siamo più in grado di prendere sin dall'inizio decisioni fondate nello sviluppo di prodotti user-friendly.

Quali altri insegnamenti avete tratto dai feedback degli utenti?

Sulla base dei feedback abbiamo formulato i principi della piattaforma, i sei cosiddetti «experience principles». Visitando la piattaforma, gli utenti potranno immergersi direttamente nei suoi contenuti, analogamente alla televisione, e scoprire i loro film svizzeri preferiti. Subito sotto gli ultimi film verranno mostrate le serie iniziate. Gli utenti non percepiranno la complessità della piattaforma. Per la maggior parte delle piattaforme vale il principio del «mobile first». Noi optiamo invece per il «TV first», poiché i film si apprezzano di più su uno schermo più grande. Anche il design funziona meglio sullo schermo televisivo. E infine un punto fondamentale: Play Suisse è senza barriere e quindi accessibile a tutti. I film sono sottotitolati e grazie all'audiodescrizione anche le persone affette da disabilità sensoriali possono navigare sulla piattaforma.

«Noi optiamo invece per il «TV first», poiché i film si apprezzano di più su uno schermo più grande.» 

 

Come è proseguito il vostro lavoro?

Sulla base delle «personas» e degli «experience principles», insieme ai membri dei team addetti ai contenuti, al prodotto e al marketing abbiamo elaborato i primi prototipi in diverse varianti. Questi prototipi li abbiamo poi sottoposti al test degli utenti. Dopo diversi processi iterativi, gli sviluppatori hanno messo a punto un prodotto che noi abbiamo reso accessibile a un gruppo scelto di collaboratori e collaboratrici SSR. Questi hanno potuto navigare tra i prototipi, dare feedback direttamente tramite un apposito pulsante e rispondere alle nostre domande che apparivano sullo schermo in determinate situazioni. Le domande sono state molteplici, per esempio se un certo trailer era piaciuto o cosa poteva essere migliorato. Così abbiamo scoperto tra l'altro che, sulla piattaforma multilingue, gli utenti non hanno spesso riconosciuto in anticipo la lingua del video, ma solo una volta averlo iniziato. Inoltre, era anche troppo poco chiaro in quali lingue fossero disponibili i sottotitoli.

Come avete affrontato il problema?

Abbiamo organizzato un altro workshop interdisciplinare e analizzato i punti problematici più da vicino. Tutti i partecipanti hanno abbozzato le loro soluzioni su un foglio di carta. Le proposte sono state poi presentate e sottoposte alla valutazione degli utenti. La soluzione definitiva risulta dall'unione di più soluzioni diverse. Ora gli utenti si accorgono subito se un film è nella loro lingua o se è sottotitolato. 

Quali differenze ci sono tra Play Suisse e altre piattaforme di streaming come per esempio l'iPlayer della BBC?

Analogamente al Play RTS, anche l'iPlayer della BBC è stato concepito in un primo tempo come una piattaforma volta a diffondere per via digitale contenuti della programmazione televisiva lineare, sebbene questi contenuti rimanessero disponibili online generalmente per soli sette giorni. La piattaforma principale era quindi la televisione. La grande differenza con Play Suisse sta nel fatto che quest'ultima è slegata dalla programmazione televisiva lineare sin dall'inizio. La piattaforma non si rivolge in primo luogo al pubblico televisivo. Inoltre, non bisogna necessariamente guardare la televisione svizzera per comprendere e utilizzare la piattaforma. Il pubblico vi potrà scoprire nuovi contenuti.

La somiglianza tra Play Suisse e le piattaforme internazionali salta subito all'occhio. Quali considerazioni hanno portato a questa scelta?

Facciamo l'esempio con l'automobile: le diverse marche si assomigliano per quanto riguarda i componenti fondamentali. Per esempio l'acceleratore è sempre a destra, la frizione è sempre a sinistra e il freno sempre al centro. La gente ritrova queste funzioni in ogni automobile. Se una casa automobilistica scambiasse di posto il pedale dell'acceleratore con quello del freno, la gente rimarrebbe interdetta. Per Play Suisse si può dire la stessa cosa. Gran parte degli utenti conosce il funzionamento di un'altra comune piattaforma. Pertanto, per la nostra piattaforma non volevamo reinventare ciò che è già collaudato. Abbiamo quindi ripreso i principi noti verificandoli con test di usabilità. Quasi tutti i partecipanti hanno apprezzato la somiglianza con altri fornitori di servizi streaming. Alcuni punti, come già accennato, sono stati modificati. Considerato il tempo di sviluppo a nostra disposizione, ci siamo concentrati sulle funzionalità più importanti esplorandole a fondo in modo tale da renderle anche effettivamente operative.

Cosa distingue Play Suisse da altre piattaforme internazionali?

La differenza sta innanzitutto nel branding e naturalmente nei contenuti. Non si guarda le piattaforme internazionale per le stesse ragioni per cui si guarda Play Suisse, poiché i fornitori di servizi streaming internazionali non offrono quasi nessun contenuto svizzero. Inoltre, trattandosi di una piattaforma commerciale, la società punta a massimizzarne il consumo da parte degli utenti. Pertanto, le piattaforme internazionale si concentrano sui contenuti di intrattenimento. Il nostro obiettivo non è solo l'intrattenimento, pero anche invece quello di informare e formare.

Qual è la vostra più grande sfida in questo progetto?

Ci sono due grandi sfide: da un lato il tempo limitato per sviluppare la piattaforma, ossia poco più di un anno, e dall'altro la scarsità di risorse. Al design lavoriamo in due: io lavoro al 50 per cento e la mia collega Lydie Perret all'80 per cento. Ma ci sono anche alcuni vantaggi ad essere un piccolo team. Siamo per esempio molto efficienti. Un'altra sfida è rappresentata dal contenuto: se questo è di qualità, non fa differenza se il prodotto risulta più o meno buono. Gli utenti vanno infatti sulla piattaforma per il suo contenuto.

«Ci sono due grandi sfide: da un lato il tempo limitato, ossia poco più di un anno, e dall'altro la scarsità di risorse.»

 

Cos'è importante per te in questo progetto?

Per me è importante che Play Suisse ci renda più attrattivi per gli utenti che non usufruiscono più dell'offerta televisiva lineare, quindi soprattutto i giovani. I contenuti della piattaforma sono interessanti, ma anche informativi ed educativi. Inoltre, spero che il modo di lavorare scelto trovi maggiore applicazione anche in altri progetti, il che significa considerare più spesso e soprattutto precocemente il punto di vista degli utenti nello sviluppo dei prodotti. Lo UX design non riguarda infatti solo la scelta dei colori o la tipografia di un sito web, ma anche e soprattutto l'intera esperienza utente, che deve essere efficace e piacevole.