Audits de qualité externes 2022

Conformément à l'article 4 de la Concession, la SSR doit régulièrement faire effectuer des contrôles qualité par des expert.es externes disposant de la compétence et de l'expérience professionnelles requises. C'est l'équipe d'audit entourant Vinzenz Wyss de la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) qui a été sélectionnée pour mener cette mission à bien pour la période 2020-2022. Elle a délivré à la SSR un très bon certificat pour l'année 2022.

En 2022, l'équipe d'audit de la ZHAW a contrôlé un domaine rédactionnel dans quatre unités d'entreprise de la SSR. Il s'agissait concrètement de l'émission de jeu RSI «Zerovero», de l'émission d'actualité TV de RTR «Telesguard», de l'offre d'actualité RTS destinée au jeune public et du podcast SRF «News Plus». Pour SWI swissinfo.ch, c'est l'ensemble de l'offre qui a été passée au crible.

Les auditeur.trices ont mené leur contrôle dans quatre domaines: «Principes de qualité communiqués, objectifs de qualité et normes», «Formation continue, personnel et organisation», «Processus d'assurance qualité» et «Concept de public, implication du public». Dans tous ces domaines, les résultats ont été bons, voire très bons.

L'équipe d'audit de Vinzenz Wyss arrive à la conclusion que le système d'assurance qualité de la SSR fonctionne très bien et que l'entreprise média répond en grande partie aux exigences. Elle remarque que les responsables qualité du groupe d'expert.es national ont bien mis en œuvre les recommandations tirées des audits passés et ont développé le système d'assurance qualité dans les cinq unités d'entreprise. Dans l'ensemble, l'équipe d'audit délivre au système d'assurance qualité de la SSR un très bon certificat pour l'année 2022.

Recommandations d'optimisation

L'assurance qualité est un processus continu qui doit être adapté en permanence pour correspondre aux nouvelles conditions. L'équipe d'audit voit un potentiel d'optimisation dans les domaines suivants:

  • Les collaborateur.trices doivent être impliqué.es explicitement lorsque des documents sont mis à jour quant aux objectifs de qualité ou aux processus d'assurance qualité.
  • Dans le cadre du développement du personnel, certaines unités d'entreprise présentent un potentiel d'amélioration consistant à s'aligner sur le schéma SMART lors des entretiens de situation professionnelle (SMART: Specific, Measurable, Assignable, Realistic, Time-related).
  • Dans la phase d'action du cycle PDCA (PDCA: Plan, Do, Check, Act), il convient de définir un processus systématique permettant de fixer des mesures compréhensibles sur la base des contrôles et des conclusions qui en sont tirées.
  • Le suivi des réactions du public sur les médias sociaux doit aussi être l'objet du travail de l'assurance qualité lorsque la rédaction ou l'unité d'organisation ne dispose pas de son propre profil sur les canaux correspondants.

Les responsables qualité ont pris connaissance de ces recommandations et ont prévu des mesures pour leur mise en œuvre.

Perspectives

A l'issue de la première série d'audits, un appel d'offres pour les prochains contrôles qualité externes a eu lieu à l'été 2022. Les audits auront désormais lieu tous les deux ans seulement. Plusieurs prestataires ont soumis une offre pour réaliser les contrôles qualité en 2024, 2026 et 2008. C'est l'équipe dirigée par Ulla Autenrieth, Matthias Künzler, Franziska Oehmer-Pedrazzi et Edzard Schade de la Haute école spécialisée des Grisons (FHGR) qui a remporté la course. La FHGR a su convaincre le groupe d'expert.es Qualité de la SSR grâce à ses compétences et à ses propositions quant à la procédure prévue. L'attribution des audits à un nouveau prestataire est une occasion unique de vérifier si les résultats des trois premiers audits se confirment.